Verbraucher klagen über Probleme beim Wechsel ihres Telefonanbieters. Laut Bundesnetzagentur stieg die Zahl der Beschwerden deutlich an. Schuld sind angeblich die Techniker der Telekom. Sie kümmern sich um die Freigabe neuer Anschlüsse. Doch auch die Telekom-Konkurrenten sind wohl nicht schuldfrei.

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Die deutschen Verbraucher sind anscheinend immer unzufriedener mit den Technikern der Deutschen Telekom. Von Juli 2013 bis Juni 2014 gingen bei der Bundesnetzagentur 25.361 Beschwerden von Kunden ein, die mit dem Wechsel ihres Telefonanbieters Probleme hatten. Diese Zahlen nennt das Bundeswirtschaftsministerium. Zwischen Juli 2012 und Juni 2013 gab es gerade einmal 15.242 Beschwerden. Damit ist die Zahl der unzufriedenen Kunden in nur einem Jahr um 66 Prozent gestiegen.

Laut einem Bericht der ZDF-Sendung „Frontal 21“ beschweren sich viele Verbraucher, weil sie zu lange auf die Umschaltung oder Freischaltung ihres Telefon-Anschlusses warten müssen. Teilweise müssten sie dann tagelang oder sogar mehrere Wochen auf Telefon und Internet verzichten. Die Wut der Kunden bekommen die Telekom-Techniker mittlerweile zu spüren.

Monopol auf die „letzte Meile“

Ein Mitarbeiter berichtete im ZDF anonym von Anfeindungen, Drohungen und sogar körperlicher Gewalt. Ein wütender Kunde habe einen Techniker sogar im Keller eingesperrt, weil er so lange auf die Freischaltung seines Anschlusses warten musste. Zu den frustrierten Verbrauchern gehören aber nicht nur Kunden der Telekom.

Denn der ehemalige Staatsbetrieb hat in Deutschland ein Monopol auf den Anschluss von Telefon und Internet. Experten sprechen von der „letzten Meile“, also jenem letzten Stück Leitung, dass zwischen Verteilerkasten und dem Hausanschluss liegt. Nur die Telekom darf hier arbeiten, bei Freischaltungen neuer Anschlüsse sind deshalb auch die Kunden von Telekom-Konkurrenten wie Vodafone oder O2 auf die Mitarbeiter des ehemaligen Staatsbetriebs angewiesen.

Konkurrenten werfen Telekom Service-Probleme vor 

„Wir bekommen regelmäßig Beschwerden von Kunden anderer Telefonanbieter, die sich von der Telekom benachteiligt fühlen“, sagt Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale NRW. Es gebe immer wieder Kunden von Telekom-Konkurrenten, die sich extra für den Besuch des Telekom-Technikers freinehmen müssten: „Die sitzen dann den ganzen Tag zuhause, warten und finden am Ende des Tages nur einen Zettel im Briefkasten. Auf dem steht dann: Wir konnten Sie leider nicht antreffen“, erzählt Bradler.

Einige Verbraucher würden sogar von Abwerbeversuchen berichten: „Wenn die frustrierten Kunden dann im Call-Center der Telekom anrufen, kommt es manchmal vor, dass ein Telekom-Mitarbeiter sagt: Kommen Sie doch zu uns. Dann klappt es mit dem Anschluss auch schneller.“ Die Telekom habe ihre Techniker anscheinend nicht im Griff, meint Volker Petendorf, Sprecher von Telekom-Konkurrent Vodafone. Das Unternehmen aus Bonn habe wohl ein Service-Problem.

Telekom schiebt die Schuld der Konkurrenz zu

Doch die Telekom schiebt die Schuld von sich. „Wir machen keinen Unterschied zwischen eigenen Kunden und Kunden der Wettbewerber“, sagt Unternehmenssprecher Philipp Blank. 98 Prozent der Termine für Wettbewerber würde die Telekom einhalten. Die Verantwortung für den Kunden liege bei dessen Vertragspartner, also dem jeweiligen Telefonanbieter.

„Dessen Aufgabe ist es auch, keine Zusagen zu machen, die nicht haltbar sind“, sagt Blank und schiebt damit den Schwarzen Peter an die Konkurrenz weiter. Im übrigen sei die Zahl von mehr als 25.000 Beschwerden nicht mehr so dramatisch wenn man bedenke, dass es in Deutschland jedes Jahr mehr als drei Millionen Anbieterwechsel gebe.

Bundesnetzagentur kritisiert auch Telekom-Konkurrenz

Trotzdem sorgt das Thema anscheinend auch in der Politik für Ärger. Von einer „mangelhaften Kommunikation“ und „mangelhafter Kooperation“ zwischen den Telefonanbietern spricht das Bundeswirtschaftsministerium in der Antwort auf eine Anfrage der Grünen. Demnach trägt nicht nur die Telekom die Schuld an den wachsenden Problemen. Das sieht auch die Bundesnetzagentur so. „Aus Sicht der Bundesnetzagentur trifft die Verantwortlichkeit Telekom und Wettbewerber gleichermaßen“, heißt es in einer Stellungnahme gegenüber unserer Redaktion.

Deswegen hat die Behörde im Februar bereits Bußgelder in Höhe von insgesamt 225.000 Euro gegen „drei große Telekommunikationsanbieter“ erlassen, weil diese „gegen ihre Pflichten beim Anbieterwechsel verstoßen“ hätten. Ein weiteres Verfahren würde derzeit laufen.