Kein Seeblick, dafür Ungeziefer: Wenn das Hotelzimmer nicht der Buchung entspricht, sollte man sich beschweren. Aber wie reklamieren Urlauber richtig?

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Der Urlaub war lange geplant, doch vor Ort stellt sich heraus: Das Hotel ist nicht so, wie im Prospekt beschrieben, und die Reise wird zum Reinfall. Das sollte man nicht auf sich sitzen lassen und den Urlaub reklamieren. Dabei gibt es einiges zu beachten.

Erster Ansprechpartner sind Hotel oder Reiseleitung

Erster Ansprechpartner für Reisemängel sollte immer die Hotelrezeption oder die Reiseleitung sein, raten ADAC und Holidaycheck.de. Denn der Veranstalter müsse immer die Möglichkeit haben, Alternativen zu finden. Gibt es keine Einigung oder die Reiseleitung ist nicht aufzufinden, muss laut deutschem Reiserecht eine schriftliche Beschwerde eingereicht werden.

Wann liegt ein Reisemangel vor?

Generell lässt sich sagen, dass ein Reisemangel dann vorliegt, wenn versprochene Leistungen nicht eingehalten werden. Das gilt laut ADAC bei Pauschalreisen auch, wenn die Reise mit Fehlern behaftet ist, die den Wert mindern. Beispielsweise, wenn der Sporturlaub vor Ort zu einer Bildungsreise wird.

Kein Reisemangel hingegen seien landestypische Gegebenheiten wie Insekten in tropischen Ländern oder Unannehmlichkeiten wie lange Wartezeiten beim Hotel-Check-In. Auch unfreundliches Personal könne nicht bemängelt werden.

Wie sieht ein Beschwerdeschreiben aus?

Holidaycheck.de und ADAC raten, den Reisemangel zu beschreiben und eone konkrete Minderung des Reisepreises zu fordern. Wichtig seien vor allem Fotos, die die Mängel dokumentieren. So sollten Bettwanzen und Schimmel in Bildern festgehalten und mit Datum und Ort dokumentiert werden. Genauso wichtig seien Zeugen. Sie können Mängel bestätigen, die weder in Fotos, noch in Videos aufgezeichnet werden können.

Dabei rät Holidaycheck.de nicht nur Personen aus dem Freundes- oder Familienkreis anzugeben, sondern auch andere Urlauber, die mit ihrem Namen und ihrer Anschrift für eine Aussage haften. Das Reklamationsschreiben müsse vom Reiseleiter unterschrieben werden. Daher sei es am Besten, die Reklamation bereits am letzten Urlaubstag vorzulegen anstatt sie hinterher zu verfassen. Wer sie bereits zu Beginn seines Urlaubs vorlegt hat gute Chancen, doch noch einen Hotel- oder Zimmerwechsel zu bekommen. Wie ein Reklamationsschreiben aufgebaut ist, zeigen die Musterschreiben von Holidaycheck.

Der Hotelwechsel

Beim Hotelwechsel müsse das Ersatzobjekt zumindest in Ausstattung, Lage und Komfort gleich dem gebuchten Hotel sein, so Holidaycheck.de. Es müsse in der Nähe des gebuchten Hotels liegen und darf die Reisegruppe oder Familie nicht trennen. Ähnliches gelte bei Zimmerwechseln. „Kleine Abweichungen müssen jedoch als ,Unannehmlichkeit‘ in Kauf genommen werden“, sagt das Reiseportal.

Letzter Ausweg: Rückreise

Wer sich vor Ort nicht mit dem Reiseleiter einigen konnte und die Rückreise antreten möchte, sollte sich vorher bei einem Anwalt informieren, ob er die Reise dennoch bezahlen muss. Holidaycheck.de berichtet, dass bei einer berechtigten Kündigung der Veranstalter keinen Anspruch auf die vollen Reisekosten hat. Teilkosten könnte er aber einfordern, wenn ein Teil der Reise mangelfrei war, also keinen Grund zur Reklamation besteht. Für die Rückreisekosten könne der Veranstalter je nach Einzelfall aufkommen.

Minderung des Reisepreises

War vor Ort nichts am Hotel oder dem Urlaub zu ändern, muss die Reklamation schriftlich innerhalb eines Monats nach Reiseende beim Veranstalter, nicht beim Reisebüro, eingereicht werden. Der ADAC rät zu einem Einschreiben/Rückschein, um einen Nachweis über den Erhalt der Reklamation zu haben. Wie hoch die Minderung bei einem Reisemangel ausfällt, hängt grundsätzlich vom Einzelfall ab. Die Frankfurter Tabelle gilt jedoch als Richtschnur, an der sich bereits Gerichtsurteile orientiert haben. In der Bildergalerie sehen Sie Beispiele, für welche Mängel Reklamationen gültig sind.