Die Zahl der Kunden der DHL-Packstationen wächst rasant. Doch was nach einem guten Service-Angebot klingt, funktioniert in der Praxis nicht immer reibungslos. Viele Kunden sind verärgert. Ein Hauptkritikpunkt: Pakete landen nicht bei der gewünschten Adresse.

Essen. 

In der Theorie klingt alles ganz praktisch: Wer tagsüber nicht zuhause ist oder ungern in der Post-Filiale in der Schlange steht, kann seine Pakete zu einer Packstation liefern lassen und sie dort jederzeit abholen. In der Praxis stellen die Packstationen der DHL die Geduld ihrer Kunden jedoch immer wieder auf die Probe. Ihrem Ärger machen die Betroffenen in sozialen Netzwerken und Internet-Foren Luft. Ein Hauptkritikpunkt: Viele Pakete landen nicht bei der gewünschten Adresse.

So berichtet eine Kundin aus Bochum, dass ihre Lieferungen regelmäßig bei einer anderen als der ausgewählten Packstation vor ihrer Haustür liegen. Zuletzt musste sie eine mehr als zwei Kilometer entfernte Abholstelle ansteuern. „Bei einem schweren Paket wäre das ohne Auto schon eine Zumutung gewesen“, findet sie.

Paket für Dortmund landete in Essen

Dieselbe Erfahrung machte Simon. Er klagt auf Twitter ebenfalls, dass er zehn Minuten mit dem Auto fahren musste, um sein Paket in einer anderen Station abzuholen. Einen anderen Nutzer traf es dagegen noch härter: Sein Paket verirrte sich nach Essen-Stadtwald, anstatt nach Dortmund – und kam erst mit zwei Wochen Verspätung bei ihm an.

Ärgerlich finden die Kunden auch, dass Packstations-Fracht immer wieder an Post-Filialen geschickt wird. „Die Weiterleitung erfolgte an die Hauptpost. Da gibt es keine Parkplätze und sch… Öffnungszeiten“, schimpft etwa Jens Trottenberg auf Twitter.

Boomender Paket-Markt ist Grund für Engpässe

Die Post macht keinen Hehl aus dem Problem. „Wenn die Packstation voll ist, kann das passieren“, erklärt Post-Sprecher Dieter Pietruk. „Dann werden die Pakete in eine andere Station oder eine Post-Filiale umgeleitet.“ Die Ausweich-Adresse sei immer ganz in der Nähe. „Zwei Kilometer Entfernung sind eher die Ausnahme“, beteuert Pietruk

Grund für die Engpässe ist der boomende Paket-Markt. „Das Volumen hat einen neuen Rekordstand erreicht“, erklärt Pietruk. Pro Tag stelle DHL in Deutschland rund 3,3 Millionen Paket-Lieferungen zu. Inzwischen nutzen vier Millionen Kunden Packstationen. Vor zwei Jahren waren es noch drei Millionen. Um dieser rasanten Entwicklung Herr zu werden, baut die Deutsche Post derzeit auch ihre Packstationen aus: Alte Automaten mit bis zu hundert Paketen Fassungsvermögen werden durch neue ausgetauscht, in die bis zu 400 Frachtsendungen passen.

„Technische Störungen nicht komplett ausgeschlossen“

Alle Probleme der Kunden wird dies freilich nicht lösen. So kommt es laut Berichten auf Twitter immer wieder vor, das Packstationen ausfallen. „Mein Gewinner des schlechtesten Kundenservice Deutschlands: DHL. Paket liegt seit Dienstag unzugänglich in kaputter Packstation“, schimpft etwa DG_Tweety. Im Forum des Online-Händlers Amazon berichtet User Tiptap gar davon, dass ein falsches Paket in seinem Fach lag.

„Das sind Automaten. Die arbeiten mit Datenleitungen. Technische Störungen sind natürlich nicht komplett ausgeschlossen“, sagt Post-Sprecher Pietruk. In einem solchen Fall rät er dem Kunden, den Button an der Packstation zu drücken. Dann werde er direkt mit dem Kundenservice verbunden. Doch keine Sorge: Wenn der Automat länger defekt ist, werden die Pakete an eine andere Packstation geliefert.