- Auf der Plattform Paket-Ärger.de berichten Kunden über ihre Probleme beim Paketversand
- Jeder Dritte beschwert sich über nicht zugestellte Pakete
- Die meisten Kunden beschwerten sich über DHL
Essen.
Statt des Päckchen ist da nur dieser Zettel im Briefkasten: „Leider konnte Ihr Paket nicht zugestellt werden“ – und Sie fallen aus allen Wolken: Sie waren doch die ganze Zeit zuhause! Kommt Ihnen bekannt vor? Dann sind Sie nicht allein.
Nachdem sich immer mehr verärgerte Kunden über nicht zugestellte Pakete gemeldet hatten, hat die Verbraucherzentrale NRW im Dezember vergangenen Jahres die Online-Beschwerdeplattform Paket-Ärger.de gestartet. 1600 Beschwerden sind bis jetzt dort eingegangen – in nur knapp 10 Wochen.
Jeder Dritte beschwert sich über nicht zugestellte Pakete
„Wenn man das hier in Relation zu anderen Beschwerdeanfragen setzt, ist das schon sehr viel“, sagt Julian Graf von der Verbaucherzentrale NRW. Weil sich in den letzten Jahren immer öfter verärgerte Kunden gemeldet hätten, habe man beschlossen, eine entsprechende Plattform anzubieten.
Jeder Dritte der 1600 Verärgerten beschwert sich laut Verbraucherzentrale, dass Pakete nicht ausgehändigt worden seien, obwohl die Adressaten den ganzen Tag erreichbar gewesen seien. Rund zehn Prozent bemängeln verlorengegangene Sendungen. Das Fehlen einer Benachrichtigung über eine versuchte Zustellung stört acht Prozent.
„Paketkunden haben ein Recht darauf, dass Lieferungen schnell und zuverlässig ankommen. Dazu gehört, dass zumindest ein ernsthafter Zustellversuch unternommen wird“, findet NRW-Verbraucherzentralenvorstand Wolfgang Schuldzinski.
„Der Marktdruck ist enorm bei den Paketdiensten“
„Der Marktdruck ist enorm bei den Paketdiensten, während die Nachfrage beim Versandhandel immer mehr wächst. Die einzelnen Zusteller haben kaum noch Zeit, Pakete vernünftig zuzustellen“, glaubt Graf. Das sei aber nur einer von vielen denkbaren Ursachen dafür, dass die Paketlieferung offenbar häufig nicht klappt. „Unsere Plattform gibt es ja auch, um eben diese Frage zu beantworten.“
Die meisten Kunden – nämlich zwei Drittel der Plattformnutzer – beschwerten sich über DHL. Dass die Deutsche-Post-Tochter die Rangliste anführt, ist wohl weniger ein Zeichen dafür, dass die Qualität hier schlechter als bei den Konkurrenten ist – sondern schlicht der Tatsache geschuldet, dass DHL Marktführer ist. „Wir haben im letzten Jahr eine Milliarde Pakete verschickt. Da ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass auch mal was schief läuft“, sagt DHL-Sprecherin Britta Töllner.
DHL nutzt nur eigene Beschwerde-Kanäle
DHL-Paketzusteller hätten übrigens nichts davon, Pakete absichtlich nicht zuzustellen. „Wenn der Zusteller die Pakete wieder mitnimmt und zur nächsten Zentrale bringt, muss er sie dort erst wieder alle quittieren lassen. Das bedeutet für ihn viel mehr Arbeit und Zeitverlust, als sie direkt beim Empfänger oder zum Beispiel beim Nachbarn abzugeben.“ DHL sei es sehr wichtig, dass Pakete möglichst beim ersten Mal zugestellt werden. „Wir nehmen die Kundenzufriedenheit ernst.“ Im Gegensatz zu allen anderen Paketdiensten habe DHL es aber abgelehnt, Stellung zu Beschwerden bei Paket-Ärger zu nehmen, heißt es bei der Verbraucherzentrale. Denn kritisierte Unternehmen erhalten von der Verbraucherzentrale vor der Freischaltung von Kundenbeschwerden die Gelegenheit, sich zu äußern. „DHL will das nicht“, sagt Julian Graf.
DHL verweigere sich dem aus gutem Grund, meint Unternehmenssprecher Christof Erhart. „Wir haben unsere eigenen Kanäle, über die sich unsere Kunden jederzeit an uns wenden können. Das ist für uns sinnvoller, als über irgendeine Plattform mit den Kunden zu sprechen.“ Auf diesem Wege könne DHL auch Rückfragen viel schneller beantworten oder direkt auf Kundendaten zugreifen.
