Das hatte dieser Kunde von DHL sich wohl ganz anders vorgestellt.
Er wollte bei DHL doch nur ein simples Paket in Auftrag geben. Stattdessen hat eine Menge Ärger am Hals. Was war passiert?
DHL und die Rolle
Auf der Facebook-Seite von DHL lässt der Kunde seinem Unmut freien Lauf: „Ich wollte heute eine Rolle in den Versand geben und habe deshalb, wie es auch euer Chatbot empfiehlt, den Portoberater benutzt. Ich wollte eine Rolle mit einem Gewicht von unter 2kg und einer Länge von 95cm verschicken. Hier empfahl mir der Portoberater das Paket 2kg mit der Zusatzoption „Rolle“, Länge min.: 15cm, max.: 120cm“
Und weiter: „Das habe ich dann auch so gemacht. Als ich das Ganze dann abgeben wollte im Paketshop, wurde ich dumm angemacht, dass sie das nicht annehmen, weil die Maße falsch sind.“
Der Kunde wusste gar nicht, wie ihm geschieht: „Die Angestellte vom Postschalter hat dann mit jemandem von DHL telefoniert, der folgendes gesagt hat:
- Päckchen 2kg mit Option Rolle: Maximale Länge 90cm
- Paket 2kg mit Option Rolle: Maximale Länge 60cm
- Paket 5kg mit Option Rolle: Maximale Länge 120cm
Der Portoberater sagte aber was ganz anderes? Was ist denn jetzt richtig?“
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DHL antwortet
Die Antwort von DHL lässt nicht lange auf sich warten: „Es handelt sich hier um ein Produkt, welches nur online verfügbar ist. Aufgrund dessen wird es in der Filiale nicht entsprechend zum Kauf angeboten.“
Weiter teilt DHL mit: „Die Filiale hätte die Sendung allerdings zur Weiterbeförderug annehmen müssen, da sie online bereits frei gemacht wurde. Ich empfehle daher, die Sendung bei einer Hauptpost abzugeben. Entschuldigung für den Ärger.“
Dass die Mitarbeiter in der Filiale dies nicht wussten, kann der Kunde nicht nachvollziehen. DHL stellt klar: „In der App gibt es auch den Portoberater, dort ist Ihr gewähltes Produkt ersichtlich. Des Weiteren, da Sie die Onlinefrankierung genutzt haben, sind Sie verantwortlich für die korrekte Freimachung und nicht die Filiale. Die Pakete werden ebenfalls Stichprobenartig im Paketzentrum geprüft.“
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